Sursă: Zf.ro
Andrei Ristea, CEO și partener la Trend Consult, afirmă că strategia de a promite mai puțin și a livra peste așteptări nu mai funcționează în economia de astăzi. El susține că această abordare a fost popularizată în anii ’80, dar studiile recente arată că așteptările mari cresc satisfacția clienților.
Citește și: Start-Up Nation 2026 se a deschis pentru 17.600 de tineri cu finanțări de până la 250.000 de lei
În ultimele săptămâni, Ristea a citit o metaanaliză publicată în 2025, care analizează 150 de studii și aproape 60.000 de respondenți, pentru a evalua impactul așteptărilor asupra satisfacției. Concluzia este clară: așteptările ridicate, în medie, cresc nivelul de satisfacție, contrar opiniei populare că ar fi periculos să promiți mult.
De ce nu mai funcționează „under-promise & over-deliver”?
Autorii studiului arată că reducerea așteptărilor nu duce automat la satisfacție. Clientul se simte satisfăcut atunci când experiența confirmă promisiunea făcută, nu când a fost setată o așteptare mică. În trecut, teoria susținea că așteptările mari pot duce la dezamăgire, dar cercetările din 2025 contrazic această idee.
- Studiile au arătat că așteptările mari sunt, în medie, corelate cu satisfacție mai ridicată
- Nu există dovezi solide că așteptările mari provoacă, în mod automat, dezamăgire
- Promisiunile realiste, dar ambițioase, stimulează satisfacția clienților
Implicații pentru manageri și companii
Autorii studiului recomandă ca managerii să nu mai evite promisiunile mari, ci să se concentreze pe livrarea consecventă a ceea ce au promis. Promitând realist și livrând peste așteptări, companiile pot crește fidelitatea și satisfacția clienților, fără riscul de a crea așteptări nerealiste.
Această abordare contrazice sfaturile tradiționale din marketing, dar se bazează pe dovezi solide. Într-un mediu economic în continuă schimbare, adaptarea la noile cercetări poate fi cheia succesului pentru companii și lideri.
Andrei Ristea subliniază că, în 2026, încrederea se construiește prin transparență și livrare consistentă, nu prin minimalizarea promisiunilor.