Sursă: Hotnews.ro
Un studiu Deloitte arată că, în 2026, experiența clienților în procesul de despăgubire devine un factor strategic pentru asigurători, influențând decizia de alegere a companiei. În condițiile în care prețul rămâne important, calitatea serviciilor în faza de daună are o influență tot mai mare asupra fidelizării.
Citește și: Start-Up Nation 2026 se a deschis pentru 17.600 de tineri cu finanțări de până la 250.000 de lei
Studiul evidențiază că asigurătorii care combină eficiența tehnologiilor bazate pe inteligența artificială cu empatia și judecata umană pot reduce costurile și timpul de soluționare a daunelor. În același timp, aceste companii pot crește încrederea și loialitatea clienților, ceea ce devine esențial în contextul actual.
De ce contează experiența în procesul de despăgubire pentru clienți?
Potrivit studiului, cei mai mulți clienți apreciază suportul oferit, cunoștințele reprezentanților și calitatea comunicării. Specialiștii în daune care îmbină expertiza cu empatia și comunicarea clară pe toate canalele (telefon, email, platforme digitale) sunt cei care pot fideliza clienții.
- Procesul de despăgubire este perceput ca fiind complex, fragmentat și insuficient de transparent, chiar dacă industria a investit în digitalizare.
- Platformele digitale ale asigurătorilor au cea mai redusă influență asupra deciziei de cumpărare viitoare, ceea ce indică o oportunitate de îmbunătățire.
- Transformarea canalelor digitale în instrumente intuitive și receptive poate crește satisfacția și fidelitatea clienților.
Impactul tehnologiei și reglementărilor asupra industriei asigurărilor
Claudiu Ghiurluc, Partener Deloitte România, afirmă că, în contextul evoluției continue a reglementărilor privind protecția consumatorilor și utilizarea responsabilă a inteligenței artificiale, investițiile în tehnologii transparente și eficiente pot sprijini conformitatea și îmbunătăți experiența clientului.
Mulți clienți încă se confruntă cu termene lungi de soluționare, solicitări repetate de documente și dificultăți în utilizarea mai multor canale pentru rezolvarea aceleiași probleme. În acest sens, AI poate ajuta asigurătorii să optimizeze aceste procese și să ofere o experiență mai plăcută și mai rapidă pentru clienți.
În concluzie, adaptarea la noile tehnologii și focusul pe experiența clientului devin elemente cheie pentru diferențierea pe piața asigurărilor din România în 2026.